Deel dit artikel

Share on facebook
Share on linkedin
Share on twitter
Share on email

Customer Journey: Van prospect naar promotor

Misschien heb je al van de ‘Customer Journey’ gehoord, misschien ook niet. Toch is dit een enorm belangrijke flow die jij als zaakvoerder of marketeer zeker moet begrijpen alsook gebruiken. 

De customer journey is het proces dat vreemden doorlopen totdat ze klant worden en hierna zelfs jouw product gaan promoten waardoor ze andere vreemden kunnen aanzetten om ook de customer journey te doorlopen. 

Op deze manier blijft alles menselijk want mensen verkopen aan mensen. En dit is ook enorm belangrijk, het menselijke aspect. Zorg ervoor dat jij denkt als een prospect en wat hij of zij belangrijk vindt tijdens het doorlopen van zijn of haar customer journey. 

Denk aan de volgorde

De volgorde van een customer journey is eigenlijk te vergelijken met het ontmoeten van een nieuw persoon. Het is een feit dat het niet echt geaccepteerd wordt dat men op de eerste date al iemand ten huwelijk vraagt, nee, je gaat eerst daten, dan een relatie aangaan en pas hierna ga je over tot trouwen. 

Het leggen van persoonlijke contacten is op dit vlak enorm te vergelijken met het opbouwen van een zakelijke relatie. 

Desmond Morris, een Engelse zoöloog heeft jarenlang het gedrag van dieren bestudeerd, zo ook het menselijk gedrag van apen. Hierna heeft Morris de twaalf stadia van intimiteit beschreven in zijn boek Intimate Behaviour. Uit zijn onderzoek blijft dat koppels die deze twaalf stappen doorliepen een diepere band ontwikkelden. Personen die deze twaalf stappen niet zo nauw namen en soms al wel eens een stap oversloegen bleken een minder sterke band te hebben en waren sneller geneigd om over te gaan tot een scheiding. 

De twaalf stappen zijn zeer simpel en gaan van het opmerken van een ander persoon tot het intieme contact. Tussen de eerste en twaalfde stap komen gebeurtenissen zoals een eerste handdruk, eerste kus en eerste aanraking voor. Het is dus ook logisch dat het overslagen van stappen zal leiden tot een slechtere band daar waar dit niet als normaal beschouwd wordt. Het is bijvoorbeeld niet sociaal geaccepteerd dat men bij een eerste ontmoeting meteen het gezicht aanraakt, het feit is zelfs dat dit pas na de eerste kus aan bod komt. 

Belangrijk te vermelden is wel dat het niet echt uitmaakt hoe snel je door de verschillende stappen gaat, nee, het is voornamelijk belangrijk dat je alle stappen doorloopt. Indien je één stap overslaat zal er nog niet meteen een probleem zijn, wanneer dit oploopt naar 2 zal de band minder sterk zijn. 

Het overslaan van stappen zal leiden tot problemen in de volgorde en dit moet ten allen tijde vermeden worden. 

De customer journey

De customer journey is te vergelijken met de twaalf stappen van Desmond Morris. Toch werd deze natuurlijk aangepast naar een zakelijke context waarna er nog acht stappen overbleven. 

De acht stappen verlopen ook in een welbepaalde volgorde die gaat van de bewustwording tot het promoten van het product of de dienst. Hierbij is het ook zeker niet aangeraden om stappen over te slaan want je moet bijvoorbeeld niet meteen jouw product proberen te verkopen wanneer een ‘vreemde’ nog maar net kennis maakt met jouw product. 

De verscheidene stappen van de customer journey kan je terugvinden in onderstaande foto. Het verloopt zoals u ziet als volgt: aware, engage, subscribe, convert, excite, ascend, advocate en tot slot promote. 

Customer journey

Aware 

In de awarefase wordt de persoon die tot nu toe eigenlijk nog een vreemde is voor de onderneming zich bewust van jouw bedrijf, product of dienst. Dit kan gebeuren door bijvoorbeeld een advertentie of mond-tot-mond reclame. 

Het is daarom belangrijk om je af te vragen hoe personen iets te weten komen over jouw bedrijf. Ga jij betalen of ga jij het verdienen? Volgens ons is betalen het interessants, je gaat als het ware adverteren op een bepaald kanaal en hierdoor gaan personen jou zien verschijnen. 

Er zijn vier kanalen die het interessants zijn om op te adverteren met name Facebook, Instagram, Google en Youtube. Je kan deze kanalen ook gewoon vergelijken met diegene die we vroeger het meest gebruikten namelijk radio, televisie en het telefoonboek. 

Logischerwijze is Google het telefoonboek want personen zijn op zoek naar jouw product of dienst. Als je bijvoorbeeld dringend nood hebt aan een loodgieter zal je actief op zoek gaan naar iemand die dit beroep uitoefent. 

Facebook daarentegen wordt meer als de radio beschouwd omdat men hier vaak passief op actief is net zoals dat we in de wagen eerder passief luisteren. Het is een feit dat we enkel datgene horen of zien dat we willen horen of zien. Facebook is het interessantst om op te beginnen met adverteren en dit zeker wanneer jij een product of dienst aanbiedt waar personen niet persé naar op zoek zijn. 

Tot slot is Youtube de televisie. Op dit kanaal vertoeven personen langer en kijken ze dan ook eerder actief. 

Engage

In de engagefase gaat de persoon in kwestie voor de eerste maal in interactie gaan met jouw gedeelde bericht, video, blog, advertentie, enzovoort. Het is dus zeker belangrijk om te achterhalen welke content ervoor zorgt dat personen overgaan tot deze interactie, is het eerder een foto of toch eerder een blog. 

In deze fase is contentmarketing zeker een must want de personen moeten iets hebben om mee te engageren. Het beste voorbeeld hier is de Michelin gids. Wist jij dat de Michelin gids in het leveren geroepen werd door de bandenfabrikant Michelin? Het concept is geniaal want via een gids met restaurants over het hele land, zelfs over de hele wereld zorgen zij ervoor dat personen verder rijden waardoor… inderdaad, hun banden sneller zullen slijten. 

Bijkomend zijn er verschillende andere manieren om waardevolle content te voorzien aan jouw klanten die zal zorgen voor een engagement. 

Een blogpost is zeker en vast een ideale manier om engagement te creëeren, natuurlijk enkel indien jouw post voldoende relevant is voor jouw doelgroep. Interessant is om bijvoorbeeld een stappenplan uit te schrijven in jouw blog of om een remedie te geven. 

Het is vooral belangrijk om niet meteen hele blogs te schrijven over jouw product want daar hebben personen in deze fase nog niet echt nood aan. Het is eerder interessant om hen een antwoord te geven op hun vragen. Een voorbeeld hiervan is bijvoorbeeld deze blog, in plaats van te schrijven over opleidingen schreven wij voor jou een gehele blog over de customer journey. 

Bijkomend zijn ook case study’s en voorbeelden zeer interessant daar waar dit een bewijs is van vertrouwen en personen zullen te weten komen hoe jij hen kan helpen. 

Belangrijk om zeker te onthouden is dus dat het niet over jouw product of dienst moet gaan, nee, het moet de vraag die jouw publiek heeft beantwoorden. Als jij een wijnhandelaar bent moet je dus niet meteen een gehele blog gaan schrijven over de allernieuwst Bordeaux die jij in de aanbieding hebt, nee, maak eens een blog over hoe personen te weten kunnen komen hoeveel wijn ze nodig hebben voor hun feest. 

Subscribe

Wanneer personen gaan subscriben gaan ze hun gegevens achterlaten via een lead magnet die jij gedeeld hebt. Een leadmagnet is bijvoorbeeld een document dat ze kunnen downloaden, een tool, template, mini video serie, enzovoort. 

Het belangrijkste hierbij is dat je de gegevens van die personen te pakken krijgt in ruil voor iets dat van waarde is. Belangrijk is wel om te weten dat het niet persé een lange whitepaper hoeft te zijn, nee, je moet iets geven dat ze echt nodig hebben en zullen gebruiken. 

Heb je bijvoorbeeld een tool die mensen graag willen of een blogpost die zeer veel bekeken wordt, vergrendel dit dan en zorg ervoor dat personen eerst moeten subscriben voordat ze toegang krijgen tot deze content. 

Convert

In de convert fase zal de klant een kleine aankoop doen of zal hij of zij tijd vrijmaken om kennis te maken met jouw product of dienst. Deze fase is één van de belangrijkste uit de gehele customer journey en het is dus zeer belangrijk om voldoende research te doen naar een geschikt aanbod dat je de klant kan geven voordat hij of zij overgaat tot het core product. 

De verbintenis die de klant aangaat is eerder micro daar waar het enkel moet leiden tot een ‘ah ha moment’. De verbintenis kan zowel zijn op vlak van tijd als op vlak van van geld. Je kan dus bijvoorbeeld een kleine aankoop laten doen of een webinar voorstellen waar hij of zij voor kan inschrijven. 

Bij een webinar is het wel belangrijk te weten dat het inschrijven voor een webinar nog de subscribe fase is. Wanneer de ingeschrevene dan ook echt deelneemt aan het webinar is hij of zij overgegaan tot de convert fase daar waar hij of zij tijd vrijgemaakt heeft om aanwezig te zijn. 

Een ander zeer interessant voorbeeld is een testrit met een wagen. Wanneer een persoon tijd vrijmaakt om met een wagen een testrit te doen werd er duidelijk overgegaan tot de convert fase. 

Excite 

Whoohoooo je klant wordt enthousiast! 

Je hebt ervoor gezorgd dat ze blij zijn en dat ze verder willen in de funnel. In deze fase krijgt je prospect echt waarde en zullen ze een ‘ah ha moment’ ervaren. De ‘ah’ staat voor het moment dat ze jouw product geweldig vinden en ‘ha’ is dat ze het ook echt begrijpen. Het is dus logisch dat deze twee steeds gecombineerd moeten worden. 

Als jouw klant geen ‘ah ha moment’ ervaren heeft of als hij of zijn gewoonweg niet enthousiast is zal het hier stoppen, de prospect zal niet verdergaan in de funnel en hij of zij is voor jou ook gewoonweg niet interessant. 

Om terug te komen op het voorbeeld van de testrit is het doen van een testrit inderdaad de convertfase daar waar de prospect tijd vrijmaakt voor de rit. Wanneer de prospect bijvoorbeeld een ‘launch’ mag doen en de gaspedaal dus volledig mag in duwen dan gaat men al snel over naar de excite fase. 

Ascend

In de ascend fase gaat men stijgen, daarom dat er ook een ladder gekozen werd om deze stap uit te leggen. Het is eigenlijk zeer simpel daar alles begint met het hoofdaanbod. Wat is jouw product waar jouw gehele onderneming eigenlijk om draait. Bij Gilette zijn dat bijvoorbeeld scheermesjes en bij Adidas zijn dat schoenen.  

Hierna ga je best kijken hoe je waarde kan blijven geven aan jouw klanten door middel van een upsell of een cross-sell. Deze twee termen zijn niet te verwarren daar waar ze iets totaal anders betekenen. Bij een upsell ga je iets meer aanbieden wat eigenlijk dezelfde behoefte inlost maar het resultaat gewoon beter en groter maakt. 

Als ze bijvoorbeeld op restaurant vragen of je saus bij je biefstuk wil dan doen ze aan een upsell want jouw behoefte van honger inlossen werd reeds ingelost door de biefstuk, maar de saus zorgt voor een upsell. 

Een voorbeeld van een cross-sell is Coolblue die bij een aankoop van een computer ook meteen een computermuis aanbiedt. 

Customer journey

In de ascend fase zijn er eigenlijk drie elementen die je steeds in jouw achterhoofd moet houden die ervoor kunnen zorgen dat jouw omzet zal stijgen namelijk snelheid, automatie en toegankelijkheid. 

Snelheid: Snelheid is voor jouw klant enorm belangrijk, hij of zij wilt jouw product zo snel als mogelijk ontvangen. Het is daarom steeds interessant om als upsell een snellere delivery, VIP acces, upgrade, enzovoort aan te bieden om er zo voor te zorgen dat hij of zij jouw product of dienst sneller zal ontvangen. 

Automatie: Hoe geweldig vind jij het niet als iets automatisch voor jou gedaan wordt en dat je er eigenlijk niet bij hoeft na te denken? Inderdaad, dat dachten we al. Daarom is het belangrijk om ook dit aan jouw klanten aan te bieden. Het is bijvoorbeeld interessant om jouw producten of diensten te linken aan een softwarepakket, een gratis installatie of assemblage aan te bieden of ervoor te zorgen dat jouw klant volledig ontzorgd wordt. 

Toegankelijkheid: Personen vinden het geweldig om sterk betrokken te worden in het reilen en zeilen van de onderneming. Ze willen om deze reden ook graag snel geholpen worden en vinden dus een 24/7 support zeker een meerwaarde. Bijkomend verwachten ze natuurlijk ook een antwoord dus een aanbod van snelle respons zullen ze niet afslaan. Tot slot is bijvoorbeeld het aanbieden van een enorm goede zitplaats op een evenement of een ‘early acces’ heel goed. 

Natuurlijk moet je niet alles van het bovenstaande opnemen in jouw strategie, nee, het is belangrijk om diegene die voor jou interessant zijn te overwegen, de andere moet je gewoonweg schrappen. 

Advocate

Als jouw klant deze fase bereikt dan is hij of zij tevreden van jouw product of dienst en zal dit ervoor zorgen dat hij of zij over jouw product of dienst zal willen vertellen.

Je kan bijvoorbeeld personen vragen om een getuigenis te schrijven over de ervaring met jouw product of dienst. Je kan eveneens klanten uitnodigen om hun getuigenis op video te vertellen. 

Bijkomend is er ook een andere manier om ervoor te zorgen dat klanten, misschien zelfs zonder ze het beseffen, over jouw product spreken. Je kan dit doen aan de hand van gadgets zoals bijvoorbeeld pennen, notitieboeken, enzovoort en dat allemaal met jouw logo op. Een andere goede gadget zijn stickers. 

Heb jij je al eens afgevraagd waarom Apple na al die tijd de stickers in zijn doosjes blijft stoppen? Wel heel simpel, er zullen altijd personen zijn die deze stickers op hun laptop, auto, telefoon, enzovoort hangen en hierdoor vaak zonder het te beseffen reclame maken voor Apple. 

Promote

Na de advocate fase komen de klanten in de promotie fase. In deze fase gaan ze jouw product echt promoten en zullen ze familie, vrienden, kennissen en collega’s over jouw product of dienst vertellen. Ze worden als het ware marketing partners van jouw bedrijf want ook zij zijn nu een soort van marketingkanaal. 

In deze fase zullen jouw klanten zorgen voor nieuwe vreemden. Deze vreemden zullen dan weer op hun beurt aan de customer journey starten waar de awareness fase de eerste fase is tot succes. 

Hoe ga jij nu van start? 

Een customer value canvas ontstaat natuurlijk niet op één, twee, drie, nee, je zal er je tijd voor moeten nemen en uitzoeken hoe jij elke stap gaat aanpakken. Belangrijk om te weten is dat je best voor elke avatar of persona van jouw bedrijf een eigen journey opmaakt. Het is namelijk zo dat je geen customer value journey kan hebben voor een geheel bedrijf daar waar de verschillende type klanten die jij hebt op een andere manier door de journey zullen gaan. 

Je maakt dus per persona een customer journey op. Een persona is een type klant die een groep van klanten voorstelt. Als je bijvoorbeeld een koffiezaak hebt dan zal een bepaald persona een zakenman of zakenvrouw zijn die zeer snel geholpen wil worden en die liefst zijn of haar koffie meeneemt ‘on the go’. 

Wat moet je zeker onthouden? 

De Customer Journey bestaat uit in totaal 8 stappen waar de awarness fase de aanzet geeft tot een volledige journey. Na de awareness fase zal de prospect engageren met jouw merk door middel van het lezen van een blog, bekijken van een video of bijvoorbeeld het laken van een post op sociale media. Hierna gaat de prospect inschrijven op content dat jij aan hem of haar ter beschikking stelt. De klant schrijft in en ontvangt hierdoor bijvoorbeeld een tool of een whitepaper. Na het inschrijven is het tijd om een eerste kleine aankoop te laten doorvoeren. Hierna zal de excite fase starten want jouw klant wordt enthousiast en wil hierdoor overgaan tot aankoop. 

De aankoopfase verloopt hierna in verscheidene stappen waar je start met jouw kernaanbod en dit aanvult met verscheidene upsells. Als jouw klant tevreden is van jouw product of dienst zal hij of zij een getuigenis willen geven of zij of haar case voorleggen. Tot slot gaan deze klanten jouw product actief promoten wat zorgt voor nieuwe prospects die starten in de awarefase. 

Wil je graag samen jouw customer journey overlopen? Weet je niet hoe je hieraan moet beginnen? Aarzel dan niet om een gratis strategiesessie aan te vragen.

Meer artikelen

Klanten
Ondernemen

Hoe jij dichter bij jouw klanten kan komen

We proberen allemaal een nauwere relatie met onze klanten te ontwikkelen zodat we van hen als het ware fans kunnen maken. Deze fans zijn klanten die herhalend bij ons aankopen en die ons ook doorverwijzen naar anderen. 

Strategisch denken

Customer Journey: van prospect naar promotor

Misschien heb je al van de ‘Customer Journey’ gehoord, misschien ook niet. Toch is dit een enorm belangrijke flow die jij als zaakvoerder of marketeer zeker moet begrijpen alsook gebruiken. 

De customer journey is het proces dat vreemden doorlopen totdat ze klant worden en hierna zelfs jouw product gaan promoten waardoor ze andere vreemden kunnen aanzetten om ook de customer journey te doorlopen. 

HR

Stage in tijden van corona!

Bij Jarno De Smet De Groeistrateeg werken we graag samen met studenten. Ze hebben een frisse en andere blik op zaken, bieden ondersteuning en zijn mee met de nieuwste marketingrages. 

Enkele maanden geleden contacteerde Virginie ons, ze had haar stage moeten annuleren omwille van corona en was haastig op zoek naar iets nieuws want ja, daar was corona. Bij Jarno De Smet hebben we haar met open armen onthaald en ervoor gezorgd dat zij een leerrijke alsook leuke stage kon ervaren. 

Social Media

Social media: how to do it?

Social media is de dag van vandaag niet meer uit onze levens weg te denken. We gebruiken het voor verscheidene doeleinden gaande van afspreken met vrienden tot het bekijken van leuke filmpjes enzovoort. Het leuke aan social media is dat het een zeer lage drempel is waardoor het eigenlijk interessant is voor iedereen, dus ook voor bedrijven. 

Vraag een gratis strategiesessie aan

Maak een afspraak voor een gratis strategiesessie. .

Jarno stelt tijdens een onlinemeeting gerichte vragen en brengt met jouw antwoorden je bedrijf in kaart.

Jij krijgt gratis tips om je onderneming naar een hoger niveau te tillen.

Nadien bespreek je samen of je met deze Platinum Coaching Group sneller resultaat kan boeken met jouw bedrijf.

Klik op onderstaande button voor het maken van een afspraak.

Dit is de eerste stap om jouw onderneming te optimaliseren en maximaliseren